พรูเด็นเชียล ประเทศไทย ปักธงแนวคิด “ลูกค้าคือเข็มทิศนำทาง” สร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ให้พนักงานทุกระดับได้มีส่วนร่วมในการรับฟังและเข้าใจลูกค้า เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น*
นายบัณฑิต เจียมอนุกูลกิจ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร พรูเด็นเชียล ประเทศไทย กล่าวว่า “เพราะลูกค้าเป็นหัวใจในการสร้างความสำเร็จระยะยาว การฟังและตอบสนองความต้องการของลูกค้าจะช่วยให้สามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่ตอบโจทย์และตรงใจ พรูเด็นเชียล ประเทศไทย จึงได้นำแนวคิด “ลูกค้าคือเข็มทิศนำทาง” (Customer is Our Compass) มาเป็นส่วนสำคัญในการขับเคลื่อนธุรกิจ โดยเปิดรับฟังความต้องการของลูกค้าและมุ่งมั่นพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ เพื่อยกระดับประสบการณ์ที่ยิ่งดีขึ้น เพื่อให้ชีวิตในทุกๆวันของลูกค้าดีกว่าเดิม แม้เราจะสามารถทำคะแนนความพึงพอใจลูกค้าอยู่ในเกณฑ์สูงสุด (The 1st Quartile Relationship Net Promoter Score) ของธุรกิจประกันชีวิต แต่เรายังคงไม่หยุดนิ่งและวางกลยุทธ์เชิงรุกที่เน้นความใส่ใจดูแลลูกค้าในทุกย่างก้าวเพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างไม่หยุดยั้ง”
แนวคิด “ลูกค้าคือเข็มทิศนำทาง” (Customer is Our Compass) คือ ส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมองค์กร “The PruWay” ของ กลุ่มบริษัทพรูเด็นเชียล ที่ฝังอยู่ในดีเอ็นเอของพนักงานทุกคนทั่วโลก โดยมุ่งเน้นการทำงานเชิงรุกกับลูกค้า เพื่อรับฟัง ปรับปรุง และสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า รวมทั้งการเพิ่มศักยภาพของพนักงานและสร้างองค์กรแห่งความสุข ที่ช่วยให้เกิดวัฒนธรรมการทำงานเชิงบวก ซึ่งจะส่งผลโดยตรงต่อการให้บริการลูกค้า ช่วยตอบสนองทุกความต้องการครอบคลุมทุกมิติ
“ผมมองว่าแนวคิดนี้จะเกิดขึ้นจริงไม่ได้ หากพนักงานทุกคนไม่ได้มีส่วนร่วมและมีประสบการณ์โดยตรงกับลูกค้า ดังนั้น พรูเด็นเชียล ประเทศไทย จึงได้จัดกิจกรรม “PRUCustomer Day : จะชนะใจลูกค้าได้อย่างไร” ต่อเนื่องตลอด 4 เดือนที่ผ่านมาผ่านกิจกรรมต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น กิจกรรม Verbatim ที่ถูกถ่ายทอดผ่านเทคโนโลยี AI ให้รับฟังหลากหลายความรู้สึกของลูกค้า พร้อมร่วมแบ่งปันความคิดเห็น, กิจกรรม Voice of Customer จากเสียงจริงจากลูกค้าตัวจริง และ กิจกรรม Service Huddle ฟังเคสจริง จากทีมงานตัวจริง เพื่อเกิดการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นและเสนอแนวทางการให้บริการลูกค้าที่ตรงจุดมากขึ้น ซึ่งได้รับความสนใจอย่างมากจากทั้งทีมผู้บริหารและพนักงานทุกระดับ” นายบัณฑิต กล่าวเสริม
ขณะเดียวกัน พรูเด็นเชียลฯ ก็ได้เตรียมความพร้อมในด้านต่างๆ ที่ตอบรับกับการเปลี่ยนแปลงและเมกะเทรนด์ต่างๆของโลกเพื่อให้บริการและดูแลลูกค้าได้ทันทุกสถานการณ์ อย่างเช่น หลายคนกังวลว่า เทคโนโลยีจะเข้ามาทำงานแทนมนุษย์ แต่สำหรับพรูเด็นเชียลฯแล้ว เรามองว่านี่คือโอกาสสำคัญในการเพิ่มขีดความสามารถและพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการให้ตอบโจทย์กับความต้องการของลูกค้ามากยิ่งขึ้น เราจึงได้นำเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาพัฒนาการให้บริการลูกค้าผ่านระบบจัดการข้อมูลออนไลน์ครบวงจร ด้วยบริการ PRUConnect บน LINE Official Account ช่วยให้คุณจัดการกรมธรรม์ได้ง่ายเพียงปลายนิ้ว ลูกค้าสามารถตรวจสอบกรมธรรม์ เช็คสถานะการเรียกร้องสินไหม ชำระเบี้ยประกัน และทำธุรกรรมต่าง ๆ ได้ โดยไม่ต้องเข้ามาที่สำนักงานของเรา จะอยู่ที่ไหนก็ติดต่อเราได้ตลอด 24 ชั่วโมง นอกจากนี้ บริษัทฯได้มีการฝึกอบรมให้พนักงานได้ใช้โปรแกรม Microsoft Copilot ในการป้อนคำสั่งด้วย AI ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน ทำให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้น ช่วยประหยัดเวลาและต้นทุน เมื่อเราป้อนคำสั่ง โปรแกรมจะช่วยจัดการและสร้างทางเลือกให้เราบริหารจัดการงานได้ง่ายและสะดวกขึ้น
ด้วยความมุ่งมั่นของพรูเด็นเชียล ประเทศไทย ที่พยายามสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นแก่ลูกค้าทำให้เราทำคะแนนความพึงพอใจลูกค้าอยู่ในเกณฑ์สูงสุด (The 1st Quartile Relationship Net Promoter Score) ของธุรกิจประกันชีวิต และ สามารถคว้าหลากหลายสาขารางวัลในระดับประเทศและนานาชาติ ในปีนี้ อาทิ รางวัล Customer Service Initiative of the Year – Thailand, รางวัล New Insurance Product of the Year – Thailand ที่มอบให้กับผลิตภัณฑ์ใหม่ที่มีความโดดเด่น ได้แก่ ผลิตภัณฑ์ทางการเงินประกันชีวิตออมทรัพย์ระยะสั้น Global Index Principle Protect 15/5 และรางวัล ESG Initiative of the Year – Thailand จากโครงการ Give the Future การให้ที่ยั่งยืน คือ การให้ที่ส่งต่อได้ ซึ่งแสดงถึงความมุ่งมั่นในการส่งต่อสิ่งดีๆ ให้สังคม นอกจากนี้ พรูเด็นเชียล ประเทศไทย ยังคว้า สามารถคว้า 10 รางวัลอันทรงเกียรติจากสมาคมการค้าธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทย (TCCTA) จากเวที TCCTA Contact Center Awards 2024 เป็นปีที่ 5 ติดต่อกัน
