การวิจัยใหม่เผยกลยุทธ์ที่ภาคธนาคารซุ่มพัฒนาเพื่อเอาชนะใจลูกค้ารายย่อยผ่านบริการด้านการดูแลสุขภาพการเงินและแอปพลิเคชันบริหารจัดการเงินดิจิทัล เพื่อแข่งขันกับผู้เล่นรายใหม่จากฝั่งดิจิทัล
นายอิมาน โกโดซี รองประธานประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกของ Backbase ให้ความเห็นเกี่ยวกับผลการศึกษาที่ Backbase ได้ให้การสนับสนุนแก่ Forester Consulting ในการดำเนินการศึกษาวิจัยว่า “ผลการวิจัยแสดงให้เห็นว่าประเทศไทยเป็นตลาดด้านการธนาคารที่เติบโตเต็มที่และผู้บริโภคมีความพร้อม แต่ผู้บริโภคยังไม่มั่นใจในผู้ให้บริการด้านดิจิทัลรายใหม่ๆ โดยมีคนไทยเพียง 17% ที่เชื่อมั่นในธนาคารดิจิทัล และท่ามกลางการแข่งขันอันดุเดือด ธนาคารหลายแห่งได้ใช้ประโยชน์จากการได้รับความไว้วางใจจากผู้บริโภค และกำลังขยายระบบนิเวศดิจิทัลไปพร้อมกับการรักษาความเป็นธนาคารแบบดั้งเดิม”
ผลการศึกษาจากการสัมภาษณ์พบว่า 48% ของผู้มีอำนาจการตัดสินใจในกิจการธนาคารเพื่อลูกค้ารายย่อยในประเทศไทยนั้น มีการใช้จ่ายมากขึ้นในด้านของผลิตภัณฑ์เพื่อสุขภาพทางการเงินและเครื่องมือการจัดการเงินดิจิทัล ในขณะเดียวกัน 84% กล่าวว่าพวกเขากำลังขยายโครงการสุขภาพทางการเงินหรือวางแผนที่จะเริ่มต้นโครงการใหม่
แอปฯ เพื่อสุขภาพทางการเงินในยุค Engagement Banking
จนถึงขณะนี้ สถาบันการเงินต่างๆ ยังคงขาดสมรรถภาพในการมีส่วนร่วมอย่างเต็มที่ต่อการตัดสินใจทางการเงินในชีวิตประจำวันของลูกค้า อย่างไรก็ตาม ด้วยการใช้งานสมาร์ตโฟน ความก้าวหน้าด้านปัญญาประดิษฐ์ (AI) และการวิเคราะห์ข้อมูลทำให้ธนาคารสามารถนำเสนอบริการใหม่ๆ ในราคาที่เข้าถึงได้ ตัวอย่างบริการเหล่านี้ที่ลูกค้าธนาคารสามารถใช้ประโยชน์ได้อย่างดี ได้แก่ การวิเคราะห์การใช้จ่าย เครื่องมือการจัดทำงบประมาณ การวางแผนรายรับ-รายจ่ายที่ซับซ้อนให้ราบรื่น การออมอัตโนมัติ และการชำระหนี้อัตโนมัติ เป็นต้น
นายอิมาน กล่าวว่า ทั้งหมดนี้คือการเอาชนะใจและรักษาลูกค้า ธนาคารสามารถเพิ่มมูลค่าที่แท้จริงให้กับชีวิตทางการเงินของลูกค้าได้ ซึ่งสิ่งนี้จะกระตุ้นให้ลูกค้าเหล่านั้นหันมาใช้และมีส่วนร่วมกับธนาคารมากขึ้น รวมถึงเป็นลูกค้าของธนาคารได้นานขึ้น
“ผลิตภัณฑ์เหล่านี้เป็นบริการที่ผู้ใช้แล้วจะมีความยึดติด จึงสามารถลดอัตราการเลิกใช้งานและเพิ่มอัตราการรักษาจำนวนลูกค้าเอาไว้ได้ นอกจากนี้ ธนาคารยังประสบความสำเร็จจากข้อมูลมากมายที่สามารถรวบรวมและนำไปใช้เพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่ดีขึ้น”
“สิ่งที่สำคัญยิ่งกว่าสิ่งใดคือการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าให้มากกว่าเดิม เราได้เข้าสู่ยุค Engagement Banking ซึ่งเป็นวิวัฒนาการที่เน้นแนวทางแพลตฟอร์มแบบครบวงจรสำหรับการธนาคาร สิ่งสำคัญอันดับแรกในยุคใหม่นี้คือการปรับโครงสร้างธนาคารที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าใหม่ทั้งหมด โดยเปลี่ยนจากการลงทุนด้านเทคโนโลยีแบบไซโลหรือเป็นส่วนๆ”
หนทางสู่ความสำเร็จทางดิจิทัลอาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย
จากการวิจัย พบว่าภาคการธนาคารของประเทศไทยกำลังเผชิญกับความท้าทายมากมาย โดย 72% ของผู้มีอำนาจตัดสินใจในธุรกิจธนาคารเพื่อลูกค้ารายย่อยให้สัมภาษณ์ว่า เทคโนโลยีที่ไม่ทันสมัยหรือเป็นเทคโนโลยีที่ใช้งานมาอย่างยาวนานถือเป็นความท้าทายหลักสำหรับธนาคารในการปรับใช้หรือพัฒนาเครื่องมือการจัดการเงินดิจิทัล และ 70% กล่าวว่าระบบไซโลขององค์กรขัดขวางความก้าวหน้าของพวกเขา
นายอิมาน กล่าวว่า เป็นที่ชัดเจนว่าผู้เล่นในธุรกิจธนาคารเพื่อลูกค้ารายย่อยแบ่งออกเป็นสองกลุ่ม กลุ่มแรกเป็นผู้สร้างการเปลี่ยนแปลงครั้งยิ่งใหญ่หรือผู้สร้างสรรค์นวัตกรรมที่กำลังก้าวไปข้างหน้า และได้เห็นความสำเร็จระดับโลกของกลยุทธ์ดิจิทัลดังกล่าว ส่วนอีกกลุ่มคือผู้ที่ยังตามหลังอยู่เล็กน้อย
“อีก 12 เดือนข้างหน้าจะนำไปสู่จุดเปลี่ยนที่บรรดาผู้ได้เปรียบในการแข่งขันจะเริ่มเห็นผลลัพธ์ในด้านจำนวนลูกค้า” นายอิมาน กล่าวเสริม
“ผู้คนล้วนอยากได้รับการบริการที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าอย่างยิ่งยวด และมีความยืดหยุ่นสำหรับบริการทางการเงิน เช่นเดียวกับที่พวกเขาสามารถหาได้จากประสบการณ์ดิจิทัลในด้านอื่นๆ พวกเขาต้องการเข้าถึงการบริหารการเงินส่วนบุคคลได้ทุกที่ ทุกเวลา ผ่านช่องทาง เครื่องมือ และวิธีการใดๆ ก็ตามที่จะช่วยให้พวกเขาบริหารจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพ”
การจัดการความรู้ทางการเงิน
เป็นอันทราบกันดีในอุตสาหกรรมว่าความรู้ทางการเงินของประชาชนทั่วไปในประเทศไทยนั้นค่อนข้างต่ำ คนไทยส่วนใหญ่มักใช้เงินเพื่อวันนี้ แทนที่จะเก็บออมเพื่ออนาคต และโดยเฉพาะอย่างยิ่งในชุมชนที่ยากจน ระดับความรู้ทางการเงินก็ยิ่งต่ำลงไปอีก ซึ่งส่งผลให้เกิดแรงกดดันอย่างมากมายต่อคนไทยเมื่อพวกเขาอายุมากขึ้น
ข้อมูลจากผลการศึกษาโดยการสัมภาษณ์คนไทยล่าสุด พบว่า ในปีที่ผ่านมา 67% รายงานว่าพวกเขาไม่สามารถชำระบิลค่าใช้จ่ายได้ เนื่องจากลำดับความสำคัญทางการเงินอื่นๆ 61% รู้สึกว่ามีหนี้ท่วมหัว 60% ไม่รู้จะขอคำแนะนำทางการเงินที่เชื่อถือได้จากที่ไหน 70% ติดขัดด้านการเริ่มต้นการออม และ 61% ยังไม่มีแผนการเงินรองรับการเกษียณ
“นอกเหนือไปจากเป้าหมายทางธุรกิจ เช่น การหาลูกค้าใหม่หรือการเก็บรวบรวมข้อมูลแล้ว แอปพลิเคชันด้านสุขภาพทางการเงินและการจัดการเงินดิจิทัลสามารถสร้างความเปลี่ยนแปลงได้” นายอิมาน กล่าว
“ลองจินตนาการดูว่า หากคนไทยทุกคนสามารถเข้าถึงคำปรึกษาด้านการเงินที่ตอบโจทย์ความต้องการที่แตกต่างกันออกไปของแต่ละคน พร้อมกับการตั้งเป้าหมายทางการเงินระยะยาว ที่มีตัวช่วยและคำแนะนำให้พวกเขาเดินหน้าไปตามเป้าหมายด้านการเงินตามที่ตั้งไว้ ซึ่งตอนนี้พวกเขาสามารถทำได้แล้ว และเงินยังอยู่ในกระเป๋าของพวกเขาทุกวัน”
