เทศกาลปีใหม่คือจุดเริ่มต้นของการสร้างยอดขายอย่างเป็นกอบเป็นกำ อย่างไรก็ตามภาคธุรกิจอีคอมเมิร์ซจะต้องต่อสู้กับภาวะเงินเฟ้อทั่วโลกที่รุนแรงอย่างที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน รวมถึงระบบซัพพลายเชนที่ไม่แน่นอน และพฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปจากเดิม
ธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณจะต้องเจอกับอะไรบ้างช่วงพีคซีซั่นนี้ และต้องเตรียมรับมือกับพฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปหลังโควิดอย่างไร?
ดีเอชแอล เอ๊กซ์เพรส ผู้ให้บริการลอจิสติกส์ระดับโลก แนะนำเคล็ดลับเพื่อเตรียมความพร้อมให้กับธุรกิจอีคอมเมิร์ซและโลจิสติกส์ระหว่างประเทศ รวมถึงวิธีการปรับตัวของธุรกิจเพื่อให้มีช่วงเวลาการขายที่ดี และประสบความสำเร็จ ตอบรับพฤติกรรมการจับจ่ายของผู้บริโภคในช่วงพีคซีซั่นปี 2565
1. งบประมาณของผู้บริโภคจะลดลง
เนื่องจากอัตราเงินเฟ้อทั่วโลกพุ่งสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง ดังนั้นผู้ซื้อทั่วโลกกว่า 42% จึงวางแผนที่จะเริ่มต้นซื้อของขวัญสำหรับช่วงเทศกาลวันหยุดแต่เนิ่นๆ ก่อนที่ราคาจะสูงขึ้นไปอีก และหลายคนตั้งใจจะลดจำนวนเงินที่ใช้จ่ายด้วยเช่นกัน ทำให้มีการคาดว่ายอดใช้จ่ายช่วงเทศกาลช้อปปิ้งจะลดลงในปีนี้
สิ่งที่ธุรกิจควรรับมือ
- ถึงเวลาแล้วที่จะทบทวนกลยุทธ์ราคา เพื่อให้แน่ใจว่าสามารถแข่งขันได้ โดยควรตรวจสอบราคาของคู่แข่ง แล้วพิจารณาว่าจะสามารถเสนอราคาที่ใกล้เคียงกัน หรือถูกกว่านั้นได้หรือไม่
- มีสต็อกสินค้าส่วนเกินตกค้างอยู่ในโกดังบางแห่งหรือไม่ ตอนนี้คือเวลาที่เหมาะสมในการนำเสนอส่วนลดพิเศษเพื่อระบายสต็อกสินค้า
- เสนอตัวเลือกการชำระเงินที่หลากหลายและยืดหยุ่น รวมถึงบริการ “ซื้อก่อน จ่ายทีหลัง” ที่จุดชำระเงิน เพื่อให้ลูกค้าสามารถค้นหาตัวเลือกที่เหมาะกับความต้องการ
- อย่าลืมเสนอบริการจัดส่งฟรี ซึ่งนับเป็นสิ่งจูงใจที่สำคัญเสมอสำหรับลูกค้า โดยเฉพาะช่วงเวลานี้
2. “ความคุ้มค่า” คือสิ่งที่ผู้บริโภคให้ความสำคัญมากที่สุด
รายงานแนวโน้มการใช้จ่ายประจำปี 2565 ของ eBay ระบุว่า ผู้บริโภค 60% เห็นว่าความคุ้มค่า คุ้มราคา เป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดของการช้อปปิ้งช่วงคริสต์มาสปีนี้
สิ่งที่ธุรกิจควรรับมือ
- ลูกค้าจะใช้เวลานานขึ้นในการพิจารณาก่อนที่จะตัดสินใจซื้อ จึงอาจกระตุ้นการจับจ่ายของพวกเขา เช่น แนะนำของขวัญที่น่าสนใจ แต่ไม่ควรเร่งรัดมากจนเกินไป
- เน้นย้ำเรื่องคุณภาพและจุดขายที่เป็นเอกลักษณ์ของผลิตภัณฑ์ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่ากำลังได้รับสิ่งพิเศษ
- ผู้ซื้อจะใช้เวลามากขึ้นในมาร์เก็ตเพลสอย่างเช่น Amazon ที่ซึ่งพวกเขาสามารถเปรียบเทียบราคาได้อย่างง่ายดาย
- นำเสนอชุดผลิตภัณฑ์ที่รวมสินค้าหลายรายการในราคาที่ถูกลง ซึ่งจะดึงดูดผู้ซื้อที่มองหาความคุ้มค่า และขณะเดียวกันก็เปิดโอกาสให้เพิ่มยอดขายได้มากขึ้น
3. ความภักดีต่อแบรนด์จะลดลง
“ราคา” คือสิ่งที่ลูกค้าให้ความสำคัญสูงสุด ดังนั้นผู้บริโภคจึงมีแนวโน้มที่จะ “นอกใจ” แบรนด์ที่เคยซื้อเป็นประจำ และหันไปเลือกซื้อสินค้าที่ให้โปรโมชั่นที่ดีที่สุดแทน ส่วนธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่ต้องเผชิญกับต้นทุนที่สูงขึ้นก็จะตกอยู่ในสภาวะกลืนไม่เข้าคายไม่ออก เพราะจำเป็นที่จะต้องคงราคาปัจจุบันเอาไว้ ขณะที่ลูกค้าก็มีแนวโน้มที่จะไปซื้อแบรนด์ที่ราคาถูกกว่า หรือไม่ก็ต้องยอมลดราคาให้ถูกลงในระยะเวลาอันสั้น ซึ่งกำไรก็จะลดลงตามไปด้วย
สิ่งที่ธุรกิจควรรับมือ
ให้ ‘ประสบการณ์ของลูกค้า’ เป็นหัวใจสำคัญของแคมเปญการขายในช่วงพีคซีซั่นนี้ เพื่อรักษาฐานลูกค้าเดิมที่มีอยู่ พร้อมทั้งดึงดูดลูกค้ารายใหม่
- พิจารณาเรื่องการตลาดแบบเฉพาะบุคคล (Personalization) เช่น ส่งโบรชัวร์แนะนำของขวัญที่เหมาะกับลูกค้าเป็นรายบุคคล (อาจอ้างอิงข้อมูลจากประวัติการเยี่ยมชมเว็บไซต์ของลูกค้า) ส่งโค้ดส่วนลดพิเศษให้แก่ลูกค้าประจำผ่านทางอีเมล หรือการสร้างความประทับใจเล็กๆ น้อยๆ เช่น เอ่ยชื่อลูกค้าในการสื่อสารต่างๆ
- มีส่วนร่วมกับลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย แสดงตัวตน และตอบคำถามอย่างรวดเร็ว
- เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซที่ได้รับการจัดทำเป็นอย่างดีจะช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม
4. กรีนช้อปปิ้งคือเทรนด์ที่มาแรง
ในปีนี้ ประเด็นเรื่องความยั่งยืน (Sustainability) มีบทบาทสำคัญอย่างมาก โดย 83% ของผู้ซื้อจะมองหาแบรนด์และผลิตภัณฑ์ที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมในช่วงเทศกาลวันหยุดนี้ ขณะที่ 42% จะยอมจ่ายมากขึ้นสำหรับบริการจัดส่งที่ยั่งยืน
สิ่งที่ธุรกิจควรรับมือ
- แจ้งเป้าหมายและนโยบายด้านสิ่งแวดล้อมของแบรนด์ในทุกช่องทางการสื่อสาร และบนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ
- คำนึงถึงเรื่องบรรจุภัณฑ์ ถ้าหากออเดอร์ชิ้นเล็กๆ ถูกห่อหุ้มด้วยบรรจุภัณฑ์ที่มากเกินความจำเป็น ลูกค้าจะรู้สึกไม่ประทับใจ และที่แย่ไปกว่านั้นก็คือ ลูกค้าอาจนำเอาเรื่องนี้ไปเผยแพร่บนโซเชียลมีเดีย
- ปรับใช้นโยบายการชดเชยคาร์บอน ด้วยทางเลือกการขนส่งที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม อาทิ บริการ GoGreen ซึ่งจะช่วยให้องค์กรธุรกิจสามารถชดเชยการปล่อยก๊าซคาร์บอนในการขนส่งด้วยการลงทุนในโครงการ Climate Protection ที่จัดทำทั่วโลก รวมถึงการปลูกต้นไม้หนึ่งล้านต้นต่อปี
5. ธุรกิจต่างๆ จะเผชิญกับความท้าทายด้านซัพพลายเชนมากขึ้น
สงครามในยูเครน ราคาน้ำมันพุ่งสูงขึ้น ภาวะเงินเฟ้อทั่วโลก และนโยบายจำกัดการเดินทางเข้า-ออกของประเทศจีนเนื่องจากสถานการณ์โควิด ส่งผลให้สินค้าส่งออกจากประเทศจีนเกิดความล่าช้า จึงไม่น่าแปลกใจที่ 67% ของธุรกิจเอสเอ็มอีในสหรัฐฯ ต้องเผชิญกับปัญหาท้าทายด้านสินค้าคงคลังในปี 2565 และ 80% พบว่าต้นทุนด้านซัพพลายเชนของพวกเขาเพิ่มสูงขึ้น ขณะที่ช่วงเวลาธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่มีความคึกคักมากที่สุดกำลังจะมาถึง ความกดดันก็อาจจะมีเพิ่มขึ้นเช่นกัน
สิ่งที่ธุรกิจควรรับมือ
- กระจายการซื้อสินค้าจากซัพพลายเออร์หลายราย เพราะการพึ่งพาซัพพลายเออร์เพียงรายเดียวเป็นเรื่องที่เสี่ยงอย่างมากในสถานการณ์ปัจจุบัน การทำงานร่วมกับซัพพลายเออร์หลายรายจะช่วยให้ธุรกิจของคุณมีความยืดหยุ่นมากขึ้น และพร้อมรับมือกับความเปลี่ยนแปลงของตลาด
- พิจารณาโซลูชั่นที่เป็น Digital-first เช่น ซอฟต์แวร์ตรวจสอบติดตามสินค้าคงคลัง และระบบคลังสินค้าอัตโนมัติ โซลูชั่นเหล่านี้จะช่วยให้ธุรกิจสามารถคาดการณ์ความต้องการของผู้บริโภคได้ดียิ่งขึ้น พร้อมทั้งลดต้นทุนหน่วยสุดท้าย (Marginal Cost) และลดการสิ้นเปลือง
- พร้อมที่จะปรับเปลี่ยนกลยุทธ์การขายในทันทีถ้าประสบปัญหาความล่าช้าในการจัดส่งจากซัพพลายเออร์ เช่น เปลี่ยนแผนการขายโดยขายผลิตภัณฑ์อื่นที่มีอยู่บนเว็บไซต์ เพราะลูกค้าไม่ต้องการเห็นคำว่า “Out of Stock”
- ผู้ค้าปลีกหลายรายจำเป็นต้องลดต้นทุนในส่วนต่างๆ ของธุรกิจ แต่การเสนอบริการจัดส่งฟรีและบริการรับคืนสินค้าจะช่วยกระตุ้นยอดขายได้เป็นอย่างดี ดังนั้นจึงควรคงนโยบายส่วนนี้ไว้ และหันไปสำรวจส่วนอื่นๆ ในธุรกิจแทน เพื่อดูว่ามีส่วนไหนบ้างที่จะสามารถประหยัดค่าใช้จ่ายได้
